Critérios de seleção de sistemas e fornecedores de CRM em municípios portugueses
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Este documento discute os principais critérios utilizados na seleção de sistemas e fornecedores de CRM (Customer Relationship Management) em municípios portugueses. A pesquisa envolveu questionários respondidos por 64 municípios. Os principais critérios para seleção de sistemas CRM incluem facilidade de uso, custo e qualidade de suporte. Para seleção de fornecedores, critérios como capacidade de prestação de serviços e experiência são destacados.
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Notas do Editor
- Focaliza a organização no cliente. Conduz a uma reengenharia de processos de trabalho. Requer uma tecnologia para o suportar.
- O CRM é uma ferramenta para ser utilizada pelos vários serviços de atendimento – telefónico, presencial e de back-office. Para agilizar o relacionamento com o back-office é escolhido em cada área de negócio um interlocutor por tipologia de processo.
- O CRM constitui um novo paradigma ao nível da administração local.
- Efectuou-se o tratamento estatístico dos questionários. Discussão e interpretação dos resultados obtidos.